Dostarczanie wysokiej jakości usług publicznych jest jednym z najważniejszych wyznaczników wysokiego poziomu cywilizacyjnego danego państwa. Autorzy – opisując zwrot w stronę doskonalenia jakości usług publicznych na całym świecie – podają rekomendacje zmian w polskich usługach publicznych.•Opis ewolucji systemów zarządzania w administracji publicznej na całym świecie (od lat 60 XX w. do lat współczesnych). •Prezentacja koncepcji: Nowa Administracja Publiczna (New Public Administration), Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym (New Public Management), Koncepcja Modernizującego się Rządu (Reinventing Government). •Opis systemów zarządzania jakością w usługach publicznych (normy ISO, model EFQM i podejścia TQM, koncepcje Strategicznej Karty Wyników oraz brytyjskiego systemu Best Value). •Opis implementacji poszczególnych systemów, z wykorzystaniem szeregu metod i narzędzi stosowanych w zarządzaniu jakością. •Liczne przykłady wdrażania systemów zarządzania jakością w Polsce oraz w krajach wysoko rozwiniętych.