O autorze | str. 13

Wstęp | str. 15

Część pierwsza
Spory, rozwiązywanie konfliktów i mediacja

Rozdział 1. Metody zarządzania sporami i konfliktami oraz ich rozwiązywania | str. 25
Spór pomiędzy Whittamore'em a Singsonem | str. 25
Metody i procedury zarządzania konfliktem i rozwiązywania go | str. 27

Rozdział 2. Proces mediacji. Role i funkcje mediatora, metody i procedury mediacji | str. 40
Definicja mediacji | str. 40
Kilka wariantów relacji pomiędzy mediatorem a stronami i rodzaju udzielanego im wsparcia | str. 49
Zróżnicowanie mediacji pod względem adresatów, punktu ciężkości, głębi interwencji i stopnia aktywności | str. 58
"Szkoły" mediacji | str. 66
Zanim przejdziemy dalej | str. 78

Rozdział 3. Praktyka mediacji | str. 80
Historyczne i kulturowe korzenie mediacji: praktyki religijne i zwyczajowe | str. 81
Współczesna praktyka mediacji | str. 88
Mediacja na świecie | str. 99

Rozdział 4. Analiza konfliktu. Poszukiwanie przyczyn konfliktu i możliwości współpracy | str. 124
Krąg konfliktu. Przyczyny sporów i możliwości współpracy | str. 127
Czynniki stanowiące źródła konfliktu i możliwości współpracy | str. 133
Opcje zrozumienia i porozumienia oraz wyniki | str. 178

Rozdział 5. Negocjacje a rozwiązywanie konfliktu | str. 183
Negocjacje transakcyjne i zmierzające do rozwiązania konfliktu | str. 183
Postępowanie mediatora w zależności od ukierunkowania negocjacji i przyjętych w nich procedur | str. 191

Część druga
Przygotowania do skutecznej mediacji

Rozdział 6. Proces mediacji w ujęciu ogólnym | str. 195
Etapy procesu mediacji | str. 196
Etapy, cele, zadania i czynności w trakcie przygotowań do mediacji | str. 200
Etapy, cele, zadania i czynności w trakcie sesji mediacyjnej | str. 210

Rozdział 7. Nawiązywanie wstępnych kontaktów ze stronami sporu | str. 230
Zadania mediatora na etapie włączania się w spór | str. 236
Praktyczna strona włączania się mediatora | str. 245

Rozdział 8. Gromadzenie i analiza podstawowych informacji | str. 250
Ramy pojęciowe analizy | str. 251
Terminy gromadzenia danych | str. 252
Osoba gromadząca dane | str. 253
Sposoby przeprowadzania wywiadów | str. 254
Metody gromadzenia danych | str. 254
Strategie gromadzenia danych | str. 257
Metody przeprowadzania wywiadów | str. 262
Procedury i umiejętności komunikowania się i przeprowadzania wywiadów | str. 263
Zapisywanie informacji | str. 275
Gromadzenie danych przez współmediatorów i w sporach z udziałem wielu stron | str. 277
Analiza konfliktu | str. 281
Przedstawianie danych i wyników analizy stronom sporu | str. 281
Podjęcie kluczowej decyzji w sprawie przystąpienia do mediacji lub zrezygnowania z niej | str. 283

Rozdział 9. Opracowanie planu mediacji | str. 287
Uczestnicy negocjacji | str. 289
Miejsce negocjacji | str. 296
Urządzenie pomieszczenia | str. 298
Ogólne uwagi w sprawie opracowania planu mediacji | str. 300
Szczegółowy plan rozpoczęcia pierwszej wspólnej sesji mediacyjnej | str. 303
Przemyślenie kwestii wzajemnego edukowania się stron | str. 304
Opracowanie strategii radzenia sobie z sytuacjami patowymi | str. 305

Część trzecia
Prowadzenie produktywnych spotkań mediacyjnych

Rozdział 10. Rozpoczęcie mediacji | str. 309
Przywitanie stron | str. 311
Przedstawienie się i wystąpienia otwierające | str. 313
Wystąpienie otwierające i omówienie różnych aspektów procesu mediacji | str. 315
Odmienności kulturowe | str. 330

Rozdział 11. Przedstawienie wyjściowych punktów widzenia stron i opracowanie porządku postępowania | str. 332
Wystąpienia otwierające stron | str. 332
Ułatwianie komunikacji i wymiany informacji podczas wystąpień otwierających | str. 343
Wytwarzanie pozytywnego klimatu emocjonalnego | str. 344
Warianty kulturowe wystąpień otwierających | str. 345
Sformułowanie kwestii i ustalenie porządku obrad | str. 347
Określanie i formułowanie kwestii | str. 348
Zmienne formułowania i przeformułowywania kwestii | str. 349
Formułowanie i przeformułowywanie szeroko ujętych obszarów tematycznych dyskusji | str. 355
Opracowanie porządku obrad | str. 357
Kłopoty z formułowaniem kwestii i opracowywaniem porządku obrad | str. 361
Aspekty kulturowe opracowywania porządku obrad | str. 364

Rozdział 12. Wzajemne edukowanie się stron w sprawie problemów, potrzeb i interesów oraz formułowanie problemów do rozwiązania | str. 368
Jakie informacje trzeba przedstawiać i wymieniać | str. 368
Gdzie należy przedstawiać i wymieniać informacje | str. 369
Wspieranie produktywnego przedstawiania i owocnej wymiany informacji | str. 371
Trudności przy wskazywaniu potrzeb i interesów | str. 372
Pielęgnowanie pozytywnego nastawienia do badania interesów | str. 375
Procedury wspomagania stron przedstawiających i wyjaśniających sobie nawzajem swoje potrzeby i interesy | str. 376
Bezpośrednie procedury określania interesów | str. 378
Pozycje, interesy i blef | str. 380
Wskazywanie interesów, akceptacja i porozumienie | str. 383
Wspólne sformułowanie problemu | str. 385
Aspekty kulturowe | str. 387

Rozdział 13. Generowanie opcji i rozwiązywanie problemu | str. 390
Uświadamianie stronom zapotrzebowania na wiele opcji | str. 391
Odwodzenie stron od pozycji niemożliwych do przyjęcia | str. 392
Ogólne metody i strategie generowania opcji | str. 395
Ogólne strategie generowania opcji | str. 397
Szczegółowe procedury generowania opcji | str. 402
Fora generowania opcji | str. 410
Generowanie opcji w sporze Whittamore-Singson | str. 411
Kwestie kulturowe | str. 412

Rozdział 14. Ocena i dopracowanie opcji porozumienia | str. 414
Ocena przedziałów zgody, pozycji i opcji | str. 415
Kryteria i procedury oceny | str. 416
Rozpoznawanie i wzmacnianie dodatniego wspólnego przedziału zgody | str. 422
Przegląd możliwych wyników konfliktu | str. 425
Dopracowywanie opcji | str. 431
Ocena i dopracowywanie opcji w sporze Whittamore-Singson | str. 432
Aspekty kulturowe | str. 432

Rozdział 15. Osiągnięcie porozumienia i zamknięcie sprawy | str. 434
Strategie osiągania ostatecznego porozumienia | str. 434
Stopniowa zbieżność | str. 435
Powiązania, wymiana i wspólne wypracowanie porozumień pakietowych | str. 438
Formuły i porozumienia co do zasady | str. 439
Skok do porozumienia | str. 441
Środki proceduralne rozwiązywania kwestii rzeczowych | str. 444
Metody kompleksowe | str. 446
Rola mediatora w rozpoznawaniu i potwierdzaniu porozumienia | str. 447
Rzeczowe zamknięcie sprawy i sformalizowanie porozumienia | str. 450
Zamknięcie proceduralne | str. 457
Zamknięcie psychologiczne i przedefiniowanie relacji pomiędzy stronami | str. 458
Zamknięcie, rytuał i symboliczne zakończenie konfliktu | str. 470
Osiągnięcie porozumienia i zamknięcie w sporze Whittamore-Singson | str. 471
Aspekty kulturowe | str. 471

Rozdział 16. Wdrożenie i monitorowanie porozumień | str. 474
Zamknięcie proceduralne, wdrażanie i monitorowanie | str. 474
Kryteria stosowania się do porozumienia i jego wdrażania | str. 477
Monitorowanie wykonania porozumienia | str. 478
Zapisy dotyczące rozwiązywania przyszłych sporów i odnośne procedury | str. 478
Wdrażanie i monitorowanie porozumienia w sporze Whittamore-Singson | str. 480
Kulturowe aspekty monitoringu | str. 481

Część czwarta
Strategie postępowania w sytuacjach szczególnych

Rozdział 17. Strategie postępowania w sytuacjach szczególnych | str. 485
Spotkania na osobności | str. 486
Wyczucie czasu i nieprzekraczalne terminy | str. 494
Zarządzanie nieprzekraczalnymi terminami przez mediatora | str. 497
Oddziaływanie mediatora | str. 502
Zarządzanie procesem negocjacji | str. 506
Równowaga sił pomiędzy stronami | str. 513
Mediacja, kultura i płeć | str. 517
Nadrzędne strategie podejścia do dawnych, obecnych i przyszłych przyczyn konfliktu | str. 520
Metody mediacji w sporach dotykających głębokich przekonań lub wartości | str. 525
Powstrzymywanie się mediatora od prób zmiany przekonań lub wartości | str. 530
Wymiana poszanowania różnych przekonań i wartości lub przekładanie ich na interesy | str. 537
Wytwarzanie przez mediatora napięć pomiędzy przekonaniami i wartościami wyznawanymi przez jedną stronę | str. 540
Ujawnienie wspólnych nadrzędnych przekonań, wartości lub zasad albo stworzenie nowych | str. 544
Przedstawienie konfliktu przekonań i wartości do rozstrzygnięcia stronie trzeciej | str. 545

Rozdział 18. Strategie mediacji z udziałem wielu stron | str. 547
Zespoły w negocjacjach | str. 548
Typy rzeczników | str. 554
Negocjacje z udziałem wielu stron - fora, schematy i procedury | str. 555
Zespoły a ich mocodawcy | str. 559

Część piąta
Doskonalenie praktyki mediacji

Rozdział 19. Doskonalenie praktyki mediacji | str. 565
Kodyfikacja praktyki mediacji oraz literatura przedmiotu | str. 566
Formalne szkolenia, studia uniwersyteckie, dyplomy | str. 567
Prywatni niezależni praktycy oraz organizacje świadczące profesjonalne usługi mediacyjne | str. 575
Stowarzyszenia profesjonalistów z dziedziny mediacji i rozwiązywania sporów | str. 576
Kodeksy etyczne i standardy postępowania zawodowego | str. 579
Specjalizacje zawodowe | str. 581
Regulacje dotyczące podejmowania działalności i wykonywania zawodu | str. 581

Dodatek A. Zasady profesjonalnej praktyki | str. 585

Dodatek B. Porozumienie w sprawie usług mediacyjnych | str. 594

Dodatek C. Lista kontrolna otwierającego wystąpienia mediatora | str. 598

Dodatek D. Formularz dokumentacji porozumienia | str. 600

Literatura | str. 603

Spis ilustracji i tabel | str. 636

Indeks | str. 637